Modelo de documento · Setoriais

Política de Nível de Serviço (SLA) de Software

Anexo de contrato de software com disponibilidade garantida, forma de cálculo, exclusões, severidade dos chamados, prazos de resposta, créditos de serviço, backup e comunicação de incidentes.

39 campos para preencher
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POLÍTICA DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

Software: [Nome do Software] — Fornecedora: [Razão Social], CNPJ nº [CNPJ] — Cliente: [Razão Social do Cliente], CNPJ nº [CNPJ do Cliente] — Contrato de referência: [Identificação do Contrato Principal].

Esta Política integra o contrato de licença de uso de software como serviço e prevalece sobre ele no que tratar de disponibilidade, suporte e créditos.

1. DEFINIÇÕES

Disponibilidade: período em que as funcionalidades essenciais do software podem ser acessadas e usadas pela internet.
Indisponibilidade: período em que as funcionalidades essenciais não respondem, comprovado pelo monitoramento da FORNECEDORA ou por chamado do CLIENTE confirmado por ela.
Funcionalidades essenciais: [Descrição das Funcionalidades Essenciais].
Mês de referência: mês civil.

2. DISPONIBILIDADE GARANTIDA

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O que você preenche

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Nome do Software
Razão Social
CNPJ
Razão Social do Cliente
CNPJ do Cliente
Identificação do Contrato Principal
Descrição das Funcionalidades Essenciais
Percentual de Disponibilidade Garantida
Antecedência do Aviso de Manutenção em Horas
Janela de Manutenção Programada
Limite Mensal de Manutenção em Horas
Canais de Suporte
Horário de Atendimento do Suporte
Primeira Resposta Crítica
Solução Crítica
Primeira Resposta Alta
Solução Alta
Primeira Resposta Média
Solução Média
Primeira Resposta Baixa
Solução Baixa
Faixa 1 de Disponibilidade
Crédito da Faixa 1
Faixa 2 de Disponibilidade
e mais 15

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